التسويق الالكتروني

اهمية الخدمات الالكترونية

اهمية الخدمات الالكترونية

اهمية الخدمات الالكترونية،الخدمة الإلكترونية هي مفهوم يركز على العميل، وبالتالي تركز المكونات الاستراتيجية والتكتيكية لتوجيه الخدمة الإلكترونية على زيادة القيمة المحددة على مستوى العميل. فعلى المستوى الاستراتيجي، يدعو توجيه الخدمة الإلكترونية إلى نقل التركيز من المنتجات والمعاملات إلى الخدمة والعلاقات، بالإضافة إلى ذلك بناء العدالة مع العملاء حيث يتم دعم ذلك على المستوى التكتيكي من خلال التخصيص ، واستراتيجيات الخدمة الذاتية، والخصوصية والأمان مع إدارة المخاطر وقياس الخدمة الإلكترونية.

اهمية الخدمات الالكترونية

أمثلة على الخدمات الالكترونية

  • نظرًا لأن طبيعة عروض السوق تتغير من المنتج المادي إلى منتج الخدمة، يتغير هيكل الأسواق لاستيعاب الوسطاء (مثل مقدمي الخدمات).
  • نحن نجادل بأن المنظمات في العديد من الصناعات يجب أن تتبنى مثل هذا التحول لتظل قادرة على المنافسة، وهذا ينطبق بشكل خاص
    على الشركات في مجال منتجات المعلومات.
  • ينظر منتجو البرامج مثل Microsoft إلى البرامج كخدمة يمكن للعملاء الاشتراك فيها، كما تبدو عقود شراء البرامج مشابهة جدًا لعقود الخدمة.
  • تُجبر صناعة تسجيل الموسيقى على تقديم خدمة الموسيقى القائمة على الاشتراك عبر القناة الإلكترونية كرد فعل على مشاركة
    الوسائط من نظير إلى نظير، ثم تحويل عرض منتجاتهم إلى عرض خدمة. لكن هذه الضرورة لا تقتصر على المنتجات الإعلامية.
  • تتطلع سلاسل البقالة إلى استخدام بطاقات الولاء وتتبع الشراء الإلكتروني لاستخدام الخدمة كعناصر تفاضل لتخفيف المنافسة السعرية.
  • تسمح جهود الترويج والتسويق الفردية المركزة بناءً على المعلومات التي تم جمعها باستخدام هذه البطاقات لسلاسل البقالة بتطوير
    العلاقات مع عملائها.
  • إنها توفر قيمة للعملاء من خلال توفير المعلومات المركزة، وتقليل وقت البحث، وزيادة الراحة، وإدراك التحكم في معاملاتهم، بقدر ما
    يمكن لمشتركي الموسيقى الحصول عليها يومًا ما في معاملاتهم عبر الإنترنت مع موفري خدمات الموسيقى.
  • يبيعون خدمة بقالة ذات قيمة مشتقة من مكونات الخدمة بدلاً من المنتجات الشبيهة بالسلع.
  • عند تحويل المنتج إلى خدمة، تضطر المؤسسات إلى أن تكون متمحورة حول العملاء.
  • تصبح المعاملة لمرة واحدة علاقة طويلة الأمد توفر فرصًا لبيع المنتجات / الخدمات المركزة التي تزيد من قيمة العملاء.
  • يجب أن تفهم الشركات العميل بشكل أفضل حيث يتغير التركيز من ملكية العلامة التجارية إلى حقوق ملكية العملاء.

اهمية الخدمات الالكترونية في مجال B2B

  • ينطبق هذا التحول أيضًا على مجال B2B فعند تغيير منتج البرنامج إلى خدمة برمجيات قابلة للتأجير، تضطر الشركات إلى فهم
    كيفية استخدام العميل لقطعة من البرامج.
  • يصبح تصميم البرنامج أكثر تركيزًا على العميل. من خلال تقديم خدمة برمجية بالإضافة إلى بيعها كمنتج، تتعلم الشركة المزيد
    عن استخدام برامجها وتصبح أكثر انسجامًا مع احتياجات العميل، مما يساهم في تحقيق ميزة تنافسية.
  • نتوقع أن الشركات التي تتشبث بتوجه يركز على المنتج (مثل ملصقات التسجيلات)، تقاوم دعوة العملاء للتحكم، من غير
    المرجح أن تظل في العمل لفترة طويلة في البيئة الإلكترونية.
  • يجب على الشركات الاستفادة من اهمية الخدمات الالكترونية التي توفرها بيئة الشبكة لتحويل المنتجات إلى خدمة.

اهمية الخدمات الالكترونية

بناء حقوق العملاء

  • الدعامة الإستراتيجية الأخرى لتوجه البحث في اهمية الخدمات الالكترونية هي التركيز على حقوق ملكية العملاء المحددة على أنها “إجمالي قيم العمر المخصومة مجمعة على جميع عملاء الشركة الحاليين والمستقبليين”.
  • وبالتالي، فإن توجيه الخدمة الإلكترونية يعني أن الفرص الإستراتيجية للشركة يتم عرضها بشكل أفضل من حيث فرص الشركة لتحسين محركات أسهم عملائها .
  • نظرًا لأن حقوق ملكية العملاء هي وظيفة للقيمة التي يقدمها العملاء للشركة على مدار العمر، يجب أن يكون تركيز الشركة على فهم كيفية اختيار العملاء المناسبين، وتقديم قيمة (أعلى مقارنة بالمنافسة) لهم على المعاملات اللاحقة، وبالتالي بناء تكاليف التحويل وتعزيز العلاقة مع العملاء.
  • يكون هذا التوجه أكثر وضوحًا في مجال B2B حيث ينظر الموردون إلى العملاء على أنهم أفضل العلاقات التي يجب تنميتها بمرور الوقت. يستدعي توجيه الخدمة الإلكترونية نفس الأسلوب في مجال هذا يعني أن كل استثمار تقوم به الشركة يُنظر إليه من خلال تأثيره على حقوق ملكية العملاء.

كيف تزيد القيمة للعملاء؟ وكيف تزيد تكلفة التحويل؟ وكيف تقوي العلاقة مع العملاء المناسبين؟ توفر المكونات التكتيكية التي تمنحك الحصول على اهمية الخدمات الالكترونية أفضل الأساليب لجعل الاستثمارات تؤتي ثمارها.

قياس الخدمات الإلكترونية

  • ينصب تركيز توجيه الخدمات الإلكترونية على المقاييس الخارجية لتقييم العملاء لخدمات ومنتجات المؤسسة، ولا يركز عليها
    بشكل خاص فحسب، بل يركز أيضًا على التفاعل مع المنتجات أو الخدمات الأخرى في سلسلة القيمة.
  • هذا يعني أن المنظمة لا تستطيع أن تقصر مسؤوليتها على منتجاتها فقط، ولكن يجب أن تركز بشكل أكبر على العملاء في تزويد العملاء بحل.
  • يتكون قياس تقييم العملاء، بدوره، من قياس رضا العملاء / عدم رضاهم وجودة الخدمة المتصورة على جميع هذه الأبعاد.
  • ترتبط هذه التدابير بدورها بمقاييس تستند إلى المبيعات والأرباح.
  • ينصب التركيز الرئيسي على فهم كيفية تأثير الاستثمارات في مختلف الأنشطة على مستوى الشركة على التقييمات على مستوى العملاء، وبالتالي على حقوق العملاء.
  • في حين أن العديد من التدابير الداخلية المستخدمة في سياق البيئة الإلكترونية – بدءًا من الوصول الفعال، وأوقات الاستجابة، وأوقات التسليم، والموثوقية، والوقت الذي يقضيه النظام – مفيدة، يجب أن تكون جميعها مرتبطة بالتقييم على مستوى العميل الإجراءات.
  • على سبيل المثال، من المعروف جيدًا أن العملاء قد يكون لديهم أنماط مختلفة من الاستجابة للتكنولوجي.
  • العملاء هم المقيِّمون الحقيقيون للميزة التنافسية للشركة وبالتالي عائدات أي نشاط للشركة.
  • يتم تحديد توقعاتهم من خلال ما يواجهونه في السوق، ثم يقدمون تقييمًا حقيقيًا لكيفية موقف الشركة بالنسبة لتوقعاتهم.
  • وبالتالي، يعد القياس الذي يركز على العميل مكونًا رئيسيًا لتوجيه الخدمة الإلكترونية.

اهمية الخدمات الالكترونية

الخلاصة حول ماهية الخدمات الالكترونية وأهميتها

  • لقد فشل نموذج التجارة الإلكترونية التقليدي القائم على المخلفات الإلكترونية، والسلع الأساسية، ومبيعات المعاملات إلى حد كبير مما أدى إلى تراجع سوق الأوراق المالية.
  • تشترك المنظمات التي نجت من هذا الانهيار في شيء واحد أنها تعلمت بسرعة تبني نموذج الخدمة الإلكترونية.
  • يستفيد نموذج الخدمة الإلكترونية الجديد من الطبيعة المتأصلة في البيئة عبر الإنترنت لإبراز تدفق المعلومات والحساب، كوسيلة لمعرفة المزيد عن العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
  • يعتمد نموذج الربحية الخاص بها على توسيع الإيرادات أكثر من تقليل التكلفة، ثم تأتي هذه الإيرادات من تحسين تجربة الخدمة بدلاً من مجرد استبدال الأشخاص بأنظمة مؤتمتة.

وختامًا في حديثنا حول اهمية الخدمات الالكترونية نجد أنه تشرع العديد من الشركات الأخرى في اتباع مسار الخدمة الإلكترونية لفهم القيمة التي تجمعها للمؤسسات فعلى سبيل المثال، Amazon و HP و IBM حيث جعلت التغيرات التكنولوجية السريعة وأشكال الخدمة الجديدة الناشئة من الضروري أن تظل الشركات مركزة على جميع الجوانب الاستراتيجية والتكتيكية للخدمة الإلكترونية.

اقرأ المزيد:

Related Posts

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *